Créé en 1977, le groupe Saretec compte 1.100 collaborateurs dont 550 experts et accompagne la majorité des assureurs, courtiers, entreprises et collectivités dans tous les secteurs d’activités en proposant une gamme complète allant de la gestion industrielle au service sur mesure. Un métier très technique qui conduit le groupe à renouveler ses équipements tous les 3 ans et à consacrer 4% de son chiffre d’affaires à la R&D ainsi qu’au numérique. Aujourd’hui, le déploiement de nouveaux outils prend une autre dimension avec la création d’un espace collaboratif permettant dorénavant aux experts de réaliser et de partager toutes les étapes de l’expertise et de la gestion de sinistres avec les assurés, les assureurs, les réparateurs… Accessible en mobilité sur tablette et smartphone, cette plate-forme d’échange rend possible une expertise encore plus simple, plus ubiquitaire, plus participative. En outre, les collaborateurs (assistantes, experts et ingénieurs) seront, dans l’ensemble, dotés des derniers modèles de tablettes Surface Pro de Microsoft, équipées d’outils logiciels spécifiquement développés.
Libéré des contraintes administratives et procédurales et d’un certain nombre de données techniques grâce à de nouveaux outils collaboratifs, l’expert peut alors dépasser son champ d’expertise technique afin de se rendre plus disponible pour l’assuré et de lui expliquer le sinistre, détailler les conséquences, les solutions possibles et le conseiller sur les meilleures options et démarches à venir. L’assuré est totalement informé durant tout le processus. Mieux au fait de la situation, il est en mesure de choisir les actions à poursuivre plutôt que de les subir.
« Lorsque l’administratif s’efface à un certain stade du numérique et que la technique est outillée, l’expert et l’assistante retrouvent du temps pour accompagner le client, expliquer le processus, personnaliser la relation, renforcer le lien. Ce stade, nous y sommes !, s’enflamme François-Xavier Lemaire, directeur général délégué de Saretec. Face à des clients informés et pressés, l’exigence n’est plus seulement technique. Elle devient relationnelle. La technologie a libéré du temps relationnel. Le principal enjeu de notre projet, c’est d’en tirer tous les bénéfices pour l’ensemble des acteurs. »
De fait, la relation client en mobilité apporte trois bénéfices majeurs. Tout d’abord, l’assuré se réapproprie son assurance grâce à la co-expertise et à une meilleure compréhension de la gestion de son sinistre et de son indemnisation. Résultat : son niveau de satisfaction s’élève automatiquement quels que soient le sinistre et l’assuré (particuliers, entreprises, collectivités). Ensuite, avec le système d’information de Saretec, les assureurs sont en mesure de proposer à leurs bénéficiaires une nouvelle expérience client et de tenir la promesse d’une plus grande transparence, d’une proximité plus étroite et d’une personnalisation plus rapide. Bref, dès le départ, l’espace collaboratif et mobile de Saretec a été conçu pour être ouvert et compatible avec les différents systèmes d’information des assureurs. Et pour alimenter leur propres portails web et applications mobiles. Enfin, l’efficacité du dispositif amène à réduire de 15% les délais de gestion d’un sinistre.
Erick Haehnsen
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