Jean-François Iparraguirre (CNPP) : « Grâce à la technologie, le pilote peut gagner un temps précieux dans les premiers instants de la crise »

Interview du responsable du pôle Gestion des risques au CNPP (1). Il explique comment les organisations ont intérêt à élaborer en amont leurs processus de gestion de crises.

Lorsque vous parlez de crise, à quels types de crise pensez-vous ?

Incendie, accident industriel, rupture d’un fournisseur, catastrophe naturelle, épisode cévenol, séisme, vol, cyberattaque, grèves, violences sur le lieu de travail… Le principe de la gestion de crise, c’est savoir réagir rapidement et efficacement à des événements de natures diverses. Pour garantir son activité, l’entreprise doit s’organiser en amont afin de traiter au mieux une éventuelle crise.

Par quoi les organisations doivent-elles commencer ?

Par l’analyse des risques principaux qu’elles sont susceptibles de rencontrer. Dans l’industrie, ce peut être le risque incendie en fonction des produits utilisés. Ou les risques naturels selon la localisation géographique. Si elle fabrique des produits de valeur, elle peut se confronter au risque de vol. Il faut donc analyser les risques majeurs et élaborer des fiches réflexes pour traiter l’urgence.

Et ensuite ?

Il est nécessaire de constituer une cellule de crise et désigner son pilote. Et, idéalement, son copilote pour conserver un peu de recul sur la situation. En appui de cette fonction de pilotage, il faut associer des fonctions de communication et de secrétariat (chrono des événements) et bien sûr des fonctions plus opérationnelles sur le terrain. Il n’est pas nécessaire d’avoir un pilote spécialisé pour chaque nature de crise. Car la cellule peut faire appel à des experts internes ou externes qui viendront l’épauler. En résumé, le pilote doit être dans l’anticipation. Tandis que le copilote assure la communication avec les différents acteurs, notamment les secours sur le terrain. Quant au secrétaire, il note tout ce qu’il se passe – ce sera très utile pour tirer les enseignements de la crise. Pour sa part, la cellule communication assiste le pilote sur ce volet spécifique. La cellule de crise doit être dotée de moyens pour fonctionner efficacement.

La crise change-t-elle de nature au fil de son déroulement ?

Oui, souvent. Au départ, elle est généralement technique. Puis elle se porte sur le volet de la communication. Et, enfin, sur le volet de la finance. La crise peut durer plusieurs jours ou plusieurs semaines. Voire plusieurs mois. Du coup, elle est susceptible de changer de nature. L’entreprise peut donc changer de pilote en cours de route. C’est généralement le cas au terme de la période d’urgence technique.

Y a-t-il des fiches réflexes standard ?

Pas vraiment. Chaque entreprise est particulière. Chacune élabore les siennes. On peut s’inspirer des POI de la réglementation mais ce ne seront que des canevas. Il faudra les adapter aux particularités de l’entreprise.

War Room, Social Room, services SaaS… Qu’apporte la technologie ?

Grâce à la technologie, le pilote peut gagner un temps précieux dans les premiers instants de la crise. La technologie lui facilitera la vie dans une situation d’urgence : diffuser l’alerte aux bonnes personnes, mobiliser la cellule de crise, communiquer avec les parties prenantes, remonter des informations fiables, partager la documentation (fiches réflexe, fiches techniques, photos, vidéo) avec les personnes idoines. La technologie contribue à éviter les erreurs que l’on rencontre dans les simples communications orales. Ou les erreurs dues à des malentendus.

Qu’apporte le CNPP à la gestion de crise ?

Notre expertise provient de notre expérience en matière de gestion des risques industriels. Nous apportons aux entreprises l’analyse, la définition de mesures réflexes et les méthodes de pilotage de la crise. Nous intervenons aussi dans la formation, l’accompagnement des salariés et la structuration de l’organisation qui va gérer les crises. Sans oublier la mise en place d’exercices de simulation de crise.

Même pour gérer le risque cyber ?

Oui. Nous avons une équipe de 20 spécialistes cyber. Nous pouvons assurer une approche multi-risques.

La structuration d’une démarche de gestion de crise n’est-elle pas une « usine à gaz » pour les PME et TPE ?

Non. Il est toujours possible d’adapter cette problématique à la taille de l’entreprise. Il s’agit avant tout de se poser les bonnes questions en amont de la crise. En effet, lorsque celle-ci survient, l’esprit est mobilisé à 100 % sur les actions réflexes à mettre en œuvre. L’idée étant d’y passer le moins de temps possible. En étant organisé en amont, on se libère du temps pour le pilotage stratégique de la crise. Même une petite entreprise peut y réfléchir et anticiper les événements.

Propos recueillis par Erick Haehnsen

(1) Centre national de prévention et de protection

(2) Plans de continuité d’activité

(3) Installation classée pour la protection de l’environnement

(4) Plan d’opérations internes