La levée de doute vidéo en télésurveillance : techniques, réglementation, services

Difficile aujourd’hui de se passer de l’outil vidéo en situation de levée de doute. Mais quels sont ses modes d’exploitation, ses potentiels en matière de services ? L’avenir de la télésurveillance est-il dans la maîtrise de la gestion des images ? A voir…

Avec l’intégration croissante de la vidéo dans les systèmes de sécurité, les opérateurs de télésurveillance sont de plus en plus confrontés à l’exploitation de caméras à distance. Le phénomène, visible depuis déjà plusieurs années, élargit le champ de la levée de doute en complétant les moyens mis à disposition de l’opérateur pour traiter des alarmes. Aujourd’hui, le travail du télésurveilleur repose aussi sur l’exploitation d’informations visuelles, qu’il s’agisse de procéder à une levée de doute traditionnelle ou d’effectuer une ronde vidéo en live. En découle l’apparition de nouveaux services, pour lesquels les télésurveilleurs sont de plus en plus sollicités. De fait, la télésurveillance évolue notablement, conduisant les professionnels à intégrer la gestion « multimédia » dans l’exercice de leur activité. Tant et si bien que le terrain de la télésurveillance tend à se confondre avec celui de la vidéosurveillance. Reste à déterminer en quoi un tel rapprochement sert les intérêts de la télésurveillance, quelles sont les compétences à développer et dans quel cadre les appliquer. Car utiliser la vidéo est autant une affaire de technique que de réglementation. Qui plus est, lorsqu’elle est exploitée dans le cadre de nouveaux services. Il s’agit donc d’ouvrir l’œil, et le bon.

La vidéo, panacée de la levée de doute ?

A en juger par la croissance annoncée du marché mondial, la vidéosurveillance a de beaux jours devant elle (la vidéosurveillance réseau devant représenter plus de 50 % du marché, estimé en 2016 à 20,5 milliards d’euros). On estime déjà que, sur dix raccordements à un PC de télésurveillance, huit d’entre eux intègrent la vidéo. La vidéo est partout et constitue aujourd’hui un outil incontournable du télésurveilleur. En effet, l’usage de caméras renforce la « présence » de l’opérateur sur le site surveillé en lui apportant des éléments d’information souvent décisifs. En conséquence, « la levée de doute vidéo est de moins en moins une option dans les contrats de télésurveillance », explique Claude Neri (ESI France). Il est cependant utile de rappeler qu’en matière de levée de doute, la vidéo n’est qu’un mode opérationnel parmi d’autres. Comme le remarque Francis Serrano (Securitas Alert Services), la levée de doute est le cœur même de l’activité du télésurveilleur :

« On distingue couramment cinq modes de fonctionnement : la levée de doute par identification téléphonique, les levées de doute audio et vidéo, la levée de doute physique avec intervention d’un agent. Enfin, la levée de doute par combinaison d’éléments techniques (convergence de détecteurs). Selon les risques, ces modes de levées de doute peuvent être combinés, en vue d’adopter la meilleure stratégie, et ce avec l’accord du client. » Aussi, il reste préférable de recourir à une association de moyens, ne serait-ce que pour pallier à un éventuel défaut de transmission des images.

« La levée de doute vidéo repose sur l’utilisation de réseaux, poursuit Francis Serrano. Si l’image est dégradée par la qualité du réseau ou si la communication des images est impossible, la vérification d’alarme est insuffisante. C’est la raison pour laquelle nous croyons en la combinaison de moyens pour apporter une véritable réponse sécuritaire en fonction des besoins, de l’environnement, de la nature du risque, des valeurs à protéger. » Par ailleurs, c’est évident, tous les sites bénéficiant de services de télésurveillance ne sont pas équipés de système de vidéosurveillance. De même, tous les équipements de détection volumétriques et périmétriques ne sont pas non plus associés à des caméras. En conséquence, les moyens vidéo ne peuvent pas toujours être utilisés en complément visuel d’une alarme, qui plus est sur des sites ouverts ou étendus. Mais ils constituent un mode de levée de doute fiable et adapté à un nombre croissant d’usages. Le développement des offres d’alarmes packagées, associant un détecteur muni d’une petite caméra IP et la possibilité de s’abonner à un service de télésurveillance, en témoigne.

Réceptionner et exploiter l’image

Les PC de télésurveillance profitent aujourd’hui d’un environnement technique favorable à l’exploitation de la vidéo. En matière de communication, les réseaux ADSL, SDSL ou IP offrent désormais des performances suffisantes. « Nous disposons aujourd’hui, d’outils technologiques matures, note Philippe Ablard (Fichet Bauche Télésurveillance). Mais c’est d’abord la qualité des “liens” qui va nous permettre de conserver le niveau de qualité et de performance d’une installation dans le cadre d’une exploitation à distance. Et de gagner en efficacité dans nos services. C’est pourquoi, lorsque nous rencontrons nos clients en amont d’un contrat, nous insistons sur la qualité du réseau et du débit disponible. » De leur côté, les liaisons sans fil (GSM, GPRS, 3G) sont de plus en plus utilisées dans les raccordements aux installations en résidentiel et petit tertiaire. Ces réseaux permettent également d’assurer un back-up en cas de rupture des réseaux filaires sur des installations plus importantes. Au niveau du site surveillé, deux types de configuration vidéo se présentent. Dans le premier cas (représentatif des offres « tout-en-un » dédiées aux petites installations), la vidéo est intégrée à la centrale d’alarme, associée à des capteurs d’intrusion. Dans le second cas, vidéo et centrale d’alarme constituent des systèmes indépendants. Ce type de configuration, rencontré sur la majorité des sites, implique pour le télésurveilleur de s’assurer de la disponibilité technique des équipements en présence. Il est donc préférable de bien qualifier les réseaux auxquels le prestataire est raccordé et d’identifier les installations de caméras dont il fera usage.

Gestion multimédia, multiprotocole

De leur côté, les PC de télésurveillance s’apparentent de plus en plus à des centres de réception multimédia, capables de traiter tous les types de signaux : appels téléphoniques, interphonie, audio, fax, SMS, mails, serveurs vocaux… et vidéo.

« Aujourd’hui, ajoute Claude Neri, les fonctionnalités de levée de doute sont beaucoup plus poussées. D’une part, parce que les systèmes sont capables de générer et transmettre des films d’alarme en concomitance avec les informations d’alarme en temps réel.

D’autre part, parce que les opérateurs disposent d’une foule de fonctionnalités complémentaires pour agir à distance avec le site et procéder à une levée de doute ou à des actions dissuasives : PTZ, interpellation, pilotage de relais ou actions sur détecteurs, etc. »

En effet, les systèmes ayant monté en puissance et les réseaux en débit, il est désormais possible de tout intégrer : audio, commandes supplémentaires, multicaméra, etc. Mais encore faut-il être véritablement en mesure de gérer tous les besoins… ou presque. Car l’une des principales problématiques de la vidéo, hormis son acheminement, se situe au niveau de son intégration dans l’outil de l’opérateur. Il importe en effet de résoudre les problèmes d’hétérogénéité des systèmes, situation très pénalisante sur le plan de l’exploitation. Comment un opérateur peut-il être efficace si son outil logiciel de gestion ne peut pas réunir sous une seule et même interface les protocoles de 5, 10… 30 équipements vidéo tiers ? Pour réceptionner et exploiter correctement des flux vidéo en provenance des sites surveillés, il est d’abord nécessaire de disposer de frontaux de réception et de serveurs de back-up dédiés, de manière à assurer une continuité de service.

Chargés d’uniformiser les signaux d’alarmes, les frontaux jouent donc un rôle essentiel. Ils conditionnent les capacités d’un centre de télésurveillance à traiter tous les types de flux avec efficacité. Du côté des superviseurs logiciels de gestion, ESI et Azur Soft dominent le marché, avec des offres capables de gérer de nombreux protocoles de communication, comme la dernière version de la solution V1 d’ESI. Pour répondre à la problématique d’hétérogénéité des systèmes de communication vidéo, ce système client-serveur puissant permet aujourd’hui la gestion de 100 protocoles vidéo différents. Pour s’assurer d’un bon fonctionnement vidéo en local, l’opérateur peut également s’appuyer sur des fonctionnalités de « pulling » et de « cam check ». La première solution consiste à tester la disponibilité de la connexion en continu, la surveillance de la ligne s’effectuant au travers du frontal de réception. En complément, le cam check permet de s’assurer que l’orientation d’une caméra est correcte et que son efficacité est garantie.

Télésurveillance et vidéoprotection : les recommandations du GPMSE

Syndicat professionnel de référence, le Groupement des métiers de la sécurité électronique travaille depuis plusieurs années sur les problématiques de télésurveillance et vidéosurveillance à distance. A l’initiative du GPMSE Télésurveillance (organisation créée en juillet 2011, conjointement au GPMSE Installation, regroupées au sein de la « Fédération GPMSE »), un groupe d’experts s’est penché pendant plus d’un an sur des propositions de recommandations. Ces propositions, jugées pertinentes par le comité particulier de certification télésurveillance Apsad R31 services seront, dès les prochaines parutions, intégrées dans le règlement i31 (exigences de services spécifiques aux traitements des images à distance). « C’est une avancée considérable, estime Timothée Perrin (président du GPMSE Télésurveillance), puisqu’installateurs et télésurveilleurs disposent désormais chacun d’un cadre qualitatif pour proposer leurs services en toute transparence. » En parallèle, le GPMSE travaille avec le ministère du Travail à l’élaboration d’un titre d’opérateur en télésurveillance incluant les activités de télévidéosurveillance.

Opérateurs et « cybergardiens »

La vidéo fait évoluer l’analyse de l’opérateur en télésurveillance en lui fournissant des informations complémentaires lors d’un événement d’alarme. Nul doute que le métier évolue. Ses responsabilités aussi : auparavant consigné à la réception d’informations aveugles, le télésurveilleur peut désormais voir ce qui se passe sur un site. Il peut ainsi être amené à prendre des décisions qu’il n’aurait peut-être pas prises sans images d’un événement. De plus, analyse Francis Serrano, « avec le développement de services de contrôle d’accès distant et de solutions d’analyse d’image, notamment sur les sites à risques et sites industriels, les besoins de compétences sont plus présents. Un opérateur doit être capable de faire du PTZ, de la téléaction ». Et donc acquérir, pour une part, un savoir-faire d’opérateur en vidéosurveillance. A tel point qu’aujourd’hui, les usages se développent, donnant lieu à la création de nouveaux services dans le monde de la télésurveillance. En effet, si la vidéo a pour vocation première de vérifier des alarmes, à la manière d’un moyen de levée de doute traditionnel, elle tend aussi à être employée comme un outil de ronde. C’est le cas des services de « vidéomonitoring » et de « cybergardiennage », qu’on voit s’épanouir actuellement dans des pays comme l’Angleterre et l’Irlande. C’est une approche plus proactive de la télésurveillance, qui conduit l’opérateur à traiter l’information en live, avant tout déclenchement d’alarme.

A travers l’exploitation de vidéo, la fonction du télésurveilleur ne se résume donc pas à attendre de traiter des alarmes, mais aussi à proposer des services associés. « Nous sommes dans une évolution que nous réclamions et qui nous permet d’exercer notre métier avec des moyens dignes de ce nom, reconnaît Philippe Ablard. S’adapter à la gestion multimédia des alarmes, c’est assurer l’avenir de la télésurveillance. » Les applications sont, de fait, plus étendues : au-delà de la levée de doute, une société de télésurveillance est à même de se substituer à un service de gardiennage physique pour piloter les accès et effectuer des rondes (pour peu qu’en local, les moyens vidéo le permettent). L’avenir dira si cette nouvelle activité sera en mesure de remplacer totalement le gardiennage physique, notamment sur les sites industriels. Elle permet à tout le moins de le compléter avantageusement. Et la tendance étant à la réduction des coûts de personnel, il est permis de penser que les prestations de services à distance vont se multiplier, confortées par les évolutions technologiques de la vidéosurveillance. Il reste que, loin de minimiser les services rendus par la télésurveillance et l’implication des opérateurs, la vidéo les accroît et crée de nouvelles opportunités de marché. Le domaine de la télésurveillance est en mutation et de plus en plus sollicité par de nouveaux donneurs d’ordre. « Nous sommes de plus en plus questionnés par les collectivités pour prendre le relais dans les PC de vidéosurveillance, sur les tranches de nuit par exemple », confie Philippe Ablard.

Traiter des alarmes ou piloter des dômes ?

Néanmoins, un opérateur de télésurveillance qualifié pour l’utilisation des outils vidéo n’est pas pour autant en situation d’effectuer le travail d’un opérateur en vidéosurveillance. « Il s’agit de deux métiers différents qui n’ont pas les mêmes priorités, insiste Marc Thierry (Afpa). Rappelons que la vocation d’un opérateur en télésurveillance est de traiter des alarmes, avec ou sans moyens vidéo. L’opérateur en vidéosurveillance, qu’il soit “vidéoman” dans un supermarché ou opérateur dans un CSU, est dévolu à la surveillance vidéo. A cet effet, il est formé pour développer des capacités d’analyse de l’image plus poussées. » Aussi apparaît-il particulièrement nécessaire de fixer des limites aux responsabilités des opérateurs, rappelle Philippe Ablard : « L’erreur consiste à croire qu’un opérateur de télésurveillance est capable de tout faire. L’usage de la vidéo peut inciter à le penser. Mais à un moment donné, si on veut offrir un service de qualité, il faut être raisonnable : un individu seul ne peut pas assumer toutes les tâches. » L’implication de la vidéo dans la télésurveillance étant croissante, il est donc préconisé de déployer des moyens et des compétences adaptés et, dans la mesure du possible, de développer des profils d’opérateurs spécialisés.

« Aujourd’hui, poursuit Philippe Ablard, les opérateurs doivent être capables de prendre en main plusieurs protocoles vidéo et différentes solutions de gestion. Il s’agit donc d’acquérir un nouveau savoir-faire. Nous formons en continu tous nos opérateurs au traitement de la vidéo, et nous en spécialisons certains dans la gestion du cybergardiennage. »

Formation professionnelle : l’Afpa suit les tendances de la vidéo

Depuis 2004 et la mise en place d’une formation professionnelle d’opérateur en station centrale de télésurveillance (OSCT), l’Afpa ne cesse de mettre à jour ses enseignements au fil des évolutions du métier et des technologies de vidéosurveillance. En 2008, un module vidéosurveillance a été inscrit au programme de cette formation qualifiante, consacré aux fondamentaux de la levée de doute vidéo. Aujourd’hui, le cursus évolue et prévoit de former les stagiaires à la ronde vidéo. Sur une durée de trois mois et demi environ, les opérateurs de télésurveillance sont amenés à acquérir un profil proche de celui des opérateurs en vidéosurveillance. Le titre OSCT est composé de deux certificats de compétences professionnelles (CCP). Le premier atteste des capacités de son détenteur à assurer la surveillance visuelle d’un lieu à l’aide de moyens de vidéoprotection. Le second le déclare apte à gérer à distance la sécurité des biens et des personnes au moyen d’un dispositif de télésurveillance. La formation OSCT débouche ainsi sur l’obtention d’un titre professionnel équivalent au niveau bac. A noter que l’Afpa propose également un parcours de validation des acquis de l’expérience (VAE) aux opérateurs non qualifiés. Ajoutons que l’Afpa dispense aussi une formation spécifique vidéoprotection à destination des collectivités.

Savoir regarder, sans l’ombre d’un doute

Face à l’image, l’opérateur en télésurveillance se doit d’acquérir et développer quelques fondamentaux de la levée de doute vidéo, conjointement à la maîtrise des outils informatiques dont il dispose. Ceci en vue de tirer le meilleur parti de ces moyens et de les utiliser à bon escient lorsqu’il devra rendre compte d’un événement avec exactitude. C’est donc de qualités d’observation, de capacités de mémorisation et d’anticipation qu’il devra faire preuve. Un bagage d’autant plus précieux que l’opérateur doit apprécier une situation à distance, le plus souvent sans avoir de perception détaillée du site dont il assure la surveillance. En premier lieu, l’opérateur doit savoir analyser l’environnement qu’il observe. Il faut pouvoir appréhender une installation de vidéosurveillance et ses possibilités, de manière à bien prendre la main sur un système. A commencer par le nombre et le type de caméras utilisées (fixes et/ou mobiles), leur positionnement et la façon dont il peut les utiliser. Cela revient à toujours avoir en tête quels sont les moyens vidéo à disposition pour effectuer une surveillance efficace et, idéalement, proactive. Il doit également identifier la façon dont est organisée la circulation dans le site et aux abords du site, aussi bien de jour que de nuit. Une bonne connaissance géographique de l’environnement est donc nécessaire. Il doit donc s’appuyer sur la perception qu’il en a, au travers de ce qu’il voit (et entend) du site surveillé. Aussi, doit-il prendre en compte le champ que les caméras l’autorisent à voir, mais aussi le hors-champ. Savoir observer, c’est bien sûr identifier des détails pertinents dans une image. « C’est aussi savoir juger d’une situation d’anormalité potentielle », complète Marc Thierry, responsable d’affaires national sécurité et télésurveillance à l’Afpa.

Les événements manifestes comme des intrusions caractérisées ou des individus cagoulés, avec une arme, bien sûr, mais aussi des situations plus équivoques (par exemple, des individus dans un véhicule, en pleine nuit, aux alentours d’une zone d’activité commerciale). L’utilisation des outils vidéo suppose également d’anticiper un événement et ses possibles conséquences en plusieurs points d’un site. Un opérateur efficace et proactif devra vérifier si, en cas de remontée d’alarme, d’autres événements se produisent en utilisant les autres caméras du site. Pour prendre la bonne décision, l’opérateur doit avoir connaissance d’une situation dans son ensemble à partir d’un champ réduit. S’il doit réaliser une poursuite, il doit savoir quelle caméra utiliser.

« Dans le cas contraire, poursuit Marc Thierry, l’opérateur peut négliger une agression simultanée, la fuite des intrus dans un véhicule, etc. Par ailleurs, pour anticiper un événement, il faut être physionomiste et capable de procéder à des analyses comportementales. Comment différencier un malaise d’un infarctus quand on voit une personne qui s’effondre sous l’œil de la caméra ? » Aucun comportement n’est fiable à 100 %. Du coup, chaque détail compte. Enfin, on ne minimisera jamais la valeur de l’expérience et la finesse d’analyse. « Avec l’expérience, conclut Marc Thierry, un opérateur peut déduire d’un enchaînement d’informations qu’un événement est susceptible de se produire. Et ce, avec un taux de certitude assez satisfaisant. »

USP Technologies : pour la reconnaissance des métiers de la sécurité privée

L’Union des entreprises de sécurité privée, active depuis 2004, a lancé récemment une nouvelle initiative en faveur des la reconnaissance des métiers de la sécurité privée : USP Technologies. Présidée par Franck Namy (président du groupe Scutum), USP Technologies représente un nouveau lieu de convergence pour l’ensemble des professionnels de la sécurité électronique. L’ambition de cette organisation est de fédérer en priorité l’ensemble des intervenants qui travaillent dans le secteur de la télésurveillance, qu’ils soient installateurs, fabricants, éditeurs de logiciels, intervenants, opérateurs de vidéosurveillance et télésurveilleurs. Ainsi, USP Technologies entend répondre avec efficacité et cohérence aux tendances constatées sur le marché de la sécurité électronique : croissance du segment des applications résidentielles, notamment, et évolution de la demande en faveur de solutions de sécurité globale. Ses engagements : donner de l’élan aux métiers de la sécurité privée, favoriser la normalisation en adéquation avec les exigences du métier, accélérer la reconnaissance par les pouvoirs publics.

Opérer dans un cadre

Les nouveaux usages de la vidéo et les services qui en découlent impliquent aussi de connaître un cadre réglementaire spécifique, auquel les télésurveilleurs ne sont pas naturellement confrontés dans le cadre de prestations plus traditionnelles. « Il est utile de rappeler que jusqu’à un passé récent, les télésurveilleurs n’avaient que peu affaire à la vidéo et à ses règles d’utilisation, précise Marc Thierry. Aujourd’hui, un opérateur doit se familiariser avec le cadre juridique et réglementaire de la vidéosurveillance. A savoir, la loi 95-73 et les problématiques de déontologie et d’éthique liées à l’utilisation de la vidéo dans le cadre de prestations de services. » D’autant plus qu’avec l’apparition de la vidéo, les contrats de services ont évolué. Le recours à un interlocuteur juridique lors de l’examen des cahiers des charges est d’ailleurs conseillé. Confier la surveillance d’un site à une société de télésurveillance ne doit pas affranchir un donneur d’ordre de ses responsabilités. Or, en cas de sinistre constaté sur un site télésurveillé, l’assureur se rabat par principe sur le prestataire. En conséquence, le télésurveilleur a tout intérêt à se tenir au fait du cadre juridique et réglementaire dans lequel il propose ses prestations de service.

L’utilisation des outils vidéo tend de façon manifeste à élargir le champ d’action des télésurveilleurs. Un champ d’action que la loi Loppsi 2 devait étendre à la surveillance de la voie publique, avant que le Conseil constitutionnel ne censure cette disposition, en mars dernier. Si bien que les sociétés privées n’ont pas la possibilité, comme annoncé initialement, d’exploiter la vidéo sur la voie publique. Cependant, les sociétés de télésurveillance en avaient-elles toutes les moyens ? De l’avis de Marc Thierry, cette nouvelle opportunité de marché aurait de toute manière été prématurée : « Il faut rappeler que les activités d’un CSU diffèrent beaucoup des activités d’un PC de télésurveillance. D’un point de vue technique, peu de sociétés de télésurveillance sont, à ce jour, équipées et formées pour prendre la main sur un CSU. » Patience donc : cette parenthèse, ouverte et aussitôt refermée, pourrait bien s’ouvrir à nouveau, à la faveur du code de déontologie des activités de sécurité privée, édité en juillet dernier par le Conseil national des activités privées de sécurité (Cnaps). « La réglementation des métiers de la surveillance humaine, et donc des télésurveilleurs, doit permettre d’y voir plus clair et d’aborder à nouveau le sujet », prédit Philippe Ablard. Affaire à suivre…