Et si la motivation au travail passait d’abord par le bien-être ? Telle est la question que s’est posée la Maif pour son centre d’appels téléphoniques (Cats) de Marseille qui emploie 60 personnes. Convaincu que la qualité de vie au travail (QVT) des conseillers téléphoniques est un vecteur de performance pour l’assureur mutualiste, le responsable du Cats, Marc Violette, tente de mesurer la satisfaction des salariés tout d’abord au travers d’un questionnaire sur un tableau Excel, accessible depuis un ordinateur en libre service. Trop contraignante, cette opération est un véritable flop. Marc Violette décide alors de tester une borne interactive comme celles qu’on voit dans les magasins de bricolage. Il s’adresse alors à la société montpelliéraine Qwesteo qui place une de ses bornes dans le prolongement de la pointeuse, passage obligatoire pour tous les salariés du Cats. Ainsi peuvent-ils l’utiliser à tout moment, en toute discrétion. Point fort du système : le salarié s’exprime en un clic.
« Habituellement, il est extrêmement difficile de collecter un »feedback » des salariés pouvant être exploité directement sur nos centres d’appels dans le cadre du pilotage du bien-être. Il fallait donc innover en matière de collecte d’avis à chaud et proposer aux conseillers un outil ludique, rapide et surtout anonyme. Ici, le Cats de Marseille a recouru au concept de bornes interactives afin de mesurer le degré de satisfaction de nos conseillers », explique Marc Violette qui redoutait, cependant, de voir les bornes prises comme un exutoire, un défouloir pour salariés de mauvaise humeur. Finalement, cette démarche a montré l’inverse : à savoir la bonne ambiance au travail qui régnait au sein des équipes. « L’opération a même contribué à augmenter la production commerciale et la réalisation des objectifs », poursuit le responsable du Cats.
Plus concrètement, la borne de Qwesteo a mis en lumière trois points importants. Tout d’abord, en questionnant les conseillers sur leur journée de travail effectuée ou sur la qualité de celle à venir, la direction de l’établissement obtient des résultats qui donnent automatiquement un indice clair sur la satisfaction présente et future sur la QVT. Ainsi la Maif a-t-elle pu mesurer qu’en moyenne plus de 80% des conseillers étaient satisfaits de leur journée de travail. Ensuite, les résultats obtenus ont contribué à résoudre instantanément certains problèmes ou conflits, voire, au contraire, à pérenniser d’autres actions ou méthodes selon le taux de satisfaction des employés. Enfin, cette démarche a permis de ne plus baser les performances des salariés uniquement sur la réalisation des objectifs commerciaux mais sur la qualité de travail dans sa globalité.
En quelques mois, la Maif a obtenu plus d’un millier de réponses. De quoi mettre en place un suivi de « la bonne humeur », maintenir une bonne ambiance générale tout en améliorant les conditions de travail. Sans, bien sûr, déroger à la performance commerciale du site. Par ailleurs, les résultats révèlent que les relations entre collègues et la productivité sont les critères principaux de leur satisfaction. Cette nouvelle manière d’écouter les salariés est actuellement à l’étude dans d’autres centres d’appels de la Maif à l’échelon national.
Erick Haehnsen
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