Les chaînes hôtelières profitent actuellement du boom du tourisme pour se développer. Or l’échiquier mondial étant en train de muter profondément, certains pays se transforment en cocotte-minute… Ces chaînes sont donc confrontées à de nombreux risques. Comment réagissent-elles dans le cas d’une catastrophe ?
Que ce soit pour des raisons géopolitiques, sociales, financières, sanitaires, informatiques ou à la suite d’une catastrophe naturelle, les chaînes hôtelières doivent être en mesure d’affronter toutes ces crises et de limiter au maximum l’impact sur leur activité. Dans ce contexte, humilité est le maître-mot. Nous n’avons jamais affaire à des crises identiques. Chacune a ses propres caractéristiques et réclame agilité, adaptabilité, flexibilité et réactivité de la part des équipes engagées.
De l’hôtellerie à la gestion de crise, votre carrière laisse supposer que vous avez été exposé à quelques situations sensibles…
J’ai été confronté, tout au long de ma carrière, à toutes sortes de crises qui ont impacté l’activité de mes hôtels : le décès d’un enfant dans un bassin en Grèce, le 11 septembre en 2001, le tsunami dans l’océan indien en 2004, la grippe aviaire (H1N1) en 2009, la révolution égyptienne, l’accident nucléaire de Fukushima au Japon, le tremblement de terre en Nouvelle-Zélande, l’enlèvement et l’assassinat de quatre hommes, dont deux Français au Novotel d’Abidjan en 2011…
Quelles leçons avez-vous tiré de ce passé mouvementé ?
L’expérience montre que les pires erreurs commises sont dues à un retard dans la remontée des informations et dans la non-préparation concernant les membres des cellules de crise et lors de l’intervention publique des dirigeants. Toutes les structures hôtelières doivent bien se préparer et mettre en place un dispositif de gestion de crise, pragmatique, clair et partagé. La crédibilité de l’entreprise est en jeu et pour garantir le maintien en condition opérationnelle, il faut être prêt à tout moment. Ce n’est pas lorsque la crise survient qu’il faut se poser des questions. Il est nécessaire, en amont, que la direction générale s’empare de ce sujet, sensibilise, forme et entraîne l’ensemble des collaborateurs impliqués dans le dispositif.
Justement, comment votre société intervient-elle dans le domaine de la gestion de crise ?
Pour répondre aux attentes des groupes hôteliers, la société Crisotech a développé Starwhite Resort, une plate-forme de formation qui permet d’entraîner, en simultané et sur tous les continents, des équipes à gérer une crise et à protéger leur réputation. Intégrés dans l’équipe managériale d’hôtels de luxe virtuels, les participants vont être confrontés à différentes crises et apprendront à développer les bons réflexes et à mieux travailler ensemble. Ce qui va leur tomber dessus ? Un tsunami, un scandale lié à la prostitution, une intoxication alimentaire, un attentat, le détournement d’un bateau de croisière ou une crise sociale… Des scénarios qui rappellent quelques mauvais souvenirs à certains et qui permettent de les immerger dans des exercices de crise plus vrais que nature, mais dans un univers totalement virtuel.
Propos recueillis par Ségolène Kahn
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