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Chaque consommateur constatant un problème d'abus de la part d'un commerçant sera désormais en mesure de le signaler sur la plateforme web SignaConso de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Contactée directement, l’entreprise pourra alors affirmer sa volonté de prendre des mesures correctives.
Une viande avariée sur un étal, un rat qui détale dans un restaurant, un prix facturé plus élevé qu’affiché, un colis payé mais jamais envoyé… La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) vient de lancer la plateforme SignalConso pour aider les consommateurs à signaler les problèmes qu’ils rencontrent dans les commerces. Il s’agit d’alerter les autorités lorsqu’une fraude ou un non respect de la réglementation survient dans un commerce, un restaurant, une boutique en ligne ou avec le travail d’un artisan. Depuis 2019, le site était en phase d’expérimentation dans trois régions, le Centre-Val-de-Loire, l’Auvergne-Rhône-Alpes et l’Occitanie.
Une démarche en quelques clics
Le fonctionnement est simple. Il suffit de prendre en photo directement avec son smartphone le litige en question, puis de le téléverser sur la plateforme. Ensuite, une interface oriente le consommateur vers le secteur d’activité concerné, ainsi que vers la catégorie de fraude identifiée. Si la réclamation ne concorde pas avec les domaines d’intervention de DGCCRF, le consommateur sera redirigé vers d’autres services.
Une médiation encadrée entre le client et l’entreprise
En règle générale, les plaintes concernent « des problèmes de prix, d’hygiène, de produits périmés ou des litiges contractuels », constate Agnès Pannier-Runacher, secrétaire d’État auprès du ministre de l’Économie et des Finances, Bruno Lemaire. De fait, elle considère que ce dispositif pourrait servir de cadre pour faciliter la médiation entre le consommateur et l’entreprise.
Des échanges surveillés
Une fois la réclamation déclarée, l’utilisateur donne son e-mail pour être informé du déroulement de la procédure. De son côté, l’entreprise qui est immédiatement avertie par un courrier, fait face à plusieurs décisions. Elle peut réfuter la plainte ou bien l’accepter. Dans ce dernier cas, elle peut contacter le consommateur afin de l’informer des dispositions qui seront prises. Sachant que la DGCCRF garde un œil sur les échanges… « SignalConso nous permet aussi un pré-ciblage pour nos contrôle », indique Virginie Beaumeunier, directrice générale de la DGCCRF. Il s’agit de trier dès en amont les entreprises récalcitrantes de celles qui font acte de contrition.
La moitié des entreprises de bonne foi
De fait, durant la phase de test qui s’est tenue en 2019 en Centre-Val-de-Loire, sur les 326 plaintes déposées sur la plateforme, l’antenne locale de la Répression des fraudes a enregistré que deux tiers des entreprises concernées ont accepté de lire la plainte, tandis que la moitié ont appliqué une mesure corrective. De quoi désengorger les dossiers de la DGCCRF qui comptabilise chaque année 2 000 plaintes ou questions.
Ségolène Kahn
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