Négociation de crise : la situation se résout essentiellement par le dialogue

Interview de Didier Gueguen, président de Négociation de crise, ancien négociateur de crise du RAID qui interviendra sur ce thème lors d’APS 2019.

En quoi consiste la négociation de crise dans le cadre d’un service comme celui du RAID ?

Il s’agit de négocier avec des forcenés retranchés sur des prises d’otages ou avec des individus suicidaires et dangereux. En dépit du contexte, la négociation de crise ressemble la négociation commerciale. Dans les deux cas, on utilise l’écoute active, on recourt à la recherche d’empathie pour faire en sorte que la personne se rende sans dommage collatéral.

Comment vous préparez-vous avant la négociation sur le terrain ?

Au niveau de la préparation, il y a aussi des ressemblances avec la négociation commerciale : recherche d’information, tableau de situation pour suivre l’état d’avancement dans la négociation, ce qui a été fait, ce qui doit l’être, les demandes de l’individu, les ultimatums, les besoins (boire, manger…). En général, on est assisté par un psychologue. Lorsque l’individu est psychotique, on s’adresse au médecin de famille ou au psy qui le suit. Parfois, on n’a rien. Dans tous les cas, la négociation de crise réclame de mettre sur pied toute une équipe. En fait, il y a souvent le négociateur n°1 qui va au contact de l’individu et le négociateur n°2 qui va chercher les informations et, le cas échéant, prendra le relai si l’individu ne veut plus parler au premier. Le négociateur n°2 donnera aussi son avis et son ressenti. Notamment si le n°1 est pris dans un effet tunnel.

Comment se fait le point de basculement ?

La situation se résout essentiellement par le dialogue. C’est la force d’empathie du négociateur qui fait que l’individu se rend. Il faut établir un lien de confiance, d’apaisement. Au fil de la négociation de crise, on crée des liens. Il n’y a pas de manipulation. Si on y va, c’est parce qu’on a vraiment envie d’aider la personne. Autrement, ce n’est pas possible. Car six mois plus tard, on peut très bien retomber sur lui. Du coup, il ne faut pas tricher. Certes, on lui dit qu’il sera arrêté, menotté, jugé et puni mais s’il montre de la bonne volonté, il aura des circonstances atténuantes. On mise sur le bénéfice de la reddition.

Est-ce que tout passe par les mots ?

Les mots sont d’une importance capitale mais il y a aussi la communication non verbale : la gestuelle, la posture, les mimiques, l’impression qu’on dégage, le ressenti que l’individu va avoir. Ainsi que la communication para-verbale : l’intonation, les silences, les haussements de ton… C’est tout cet ensemble qui conditionne la véracité de ce qu’on dit. A 90 %, la communication est non verbale. C’est ce qui est perçu comme vrai par l’individu. Même au travers d’une porte. Dans ce domaine, on utilise des postures d’apaisement : les mains en l’air, la paume des main ouverte… Sans cagoule et sans équipement lourd mais avec le support de l’équipe.

La gestion policière de crise a-t-elle d’autres applications ?

Oui, la gestion des conflits familiaux ou professionnels, des insultes que subissent les caissières ou les personnels à l’accueil des magasins et des entreprises… Dans une grand nombre de situations de conflit avec le grand public, les salariés peuvent suivre des modules de formation. Il faut savoir que, chez les forcenés, il y a un bon tiers de personnes qui ont un problème psychiatrique. La société est de plus en plus violente. La violence se banalise de plus en plus.

Peut-on apprendre à gérer les agressions et les insultes ?

Les salariés sont susceptibles de vivre de telles situations. Et, pour pour savoir comment réagir, se protéger et s’adapter, on organise des simulations, des exercices de mise en situation et on met au point des procédures. En cas d’agression, il ne faut pas se coller contre un mur, par exemple. On peut aussi crier, chercher la voie de la fuite. Il y aura l’attaque, la fuite ou l’évitement (la négociation)… Personnellement, j’interviens dans les hôpitaux pour former les infirmières, les personnels des maisons de retraite… Dans tous les cas, lorsqu’on a affaire à un criminel en puissance, il faut appeler la police ou la gendarmerie.

Propos recueillis par Erick Haehnsen