La télésurveillance aujourd’hui : enjeux, solutions, perspectives

La télésurveillance est un acteur essentiel de la sécurité qui, grâce aux apports technologiques actuels, offre des services plus étendus et plus spécifiques...

Le marché français de la télésurveillance témoigne d’un taux d’équipement encore timide par rapport à d’autres pays d’Europe. En 2007, on comptait 1 023 370 raccordements, tous secteurs confondus. Sur 25 millions de foyers, seulement 500 970 étaient raccordés à un télésurveilleur. Il existe donc un potentiel de croissance et la démocratisation de l’accès aux services augure d’une pénétration plus forte, motivée par l’émergence de nouvelles solutions. En effet, les métiers de la télésurveillance sont d’autant plus valorisés que les moyens technologiques sont plus performants. La vidéo IP en accroît notamment les potentiels. Plus que jamais, les services des télésurveilleurs doivent pouvoir s’adapter à un contexte technologique mouvant, protéiforme. Dès lors, quels sont les enjeux et contraintes du secteur ? Quels équipements favorisent le développement des prestations ? Comment la vidéo constitue-t-elle une solution plébiscitée pour une meilleure qualification des alarmes ?

Tendances et évolutions : les principaux apports technologiques

En fonction des secteurs d’applications, les services de télésurveillance évoluent de manière différente. Les applications vidéo suivent une progression très rapide et permettent aux télésurveilleurs d’enrichir leurs prestations, en complément d’offres existantes. On constate une amélioration actuelle des services et de la qualification des informations. Si bien qu’aujourd’hui, on ne traite plus une alarme de manière primaire. Les moyens des centrales de surveillance se sont densifiés avec l’apport de technologies et de supports d’exploitation des informations nécessaires à la gestion d’informations plus complexes. Claude Neri (société E.S.I) témoigne de cette évolution : « Il y a encore quelques années, la télésurveillance était monomédia, basée sur la réception d’événements data simples, sur un support réseau RTC ou X25. Puis les enregistrements audio ont permis de développer la téléinterpellation et la communication entre l’opérateur et son client. Enfin, les enregistrements vidéo ont multiplié les applications (vidéodétection, levée de doute). Le multimédia a donc pris son ampleur : audio, vidéo et événements data se sont associés. L’objectif de nos solutions logicielles multimédia consiste à coordonner cette association de manière chronologique et ordonnée. Car le champ d’exploitation de ces informations est extrêmement large : réception, organisation, traitement, restitution aux utilisateurs, etc. »

L’essor de la vidéo : une qualification plus pointue des alarmes

« Environ 10% du marché des particuliers profite de la levée de doute vidéo »
Métamorphosées par le boom de l’IP, les solutions de vidéosurveillance s’associent donc de façon croissante aux solutions d’alarmes existantes. Mise à la disposition des télésurveilleurs, « la vidéoprotection * permet de filtrer via une levée de doute vidéo, de qualifier une alarme, de constater un événement. C’est un point important : la qualité de transmission, les coûts des équipements et des communication ont évolué de telle façon qu’il est désormais possible d’offrir un service plus pointu dans la gestion des événements. » (Francis Serrano, Securitas Alert Services). Plébiscitée, la vidéo ne suit pas pour autant une progression identique dans tous les domaines : « La levée de doute vidéo existe depuis longtemps dans le domaine professionnel, mais son développement en résidentiel est récent. Disons qu’environ 10 % du marché des particuliers profite de ces services. En revanche, le marché étant aussi en renouvellement sur une base de clients déjà équipés, ce type de services leur est proposé » (Antonio Rodrigues, ADT France). On assiste donc à un déploiement à deux vitesses, renforcé par une contrainte d’ordre financier. Une solution vidéo a un coût qui est naturellement moins bien toléré dans le cadre d’une utilisation résidentielle. Du moins pour le moment. Par ailleurs, la vidéo fait l’objet d’innovations rapides, comme la VSI (Vidéosurveillance intelligente). Antonio Rodrigues : « La VSI constitue un développement intéressant, notamment dans la protection des zones en extérieur. Avec Keeneo, nous avons développé une solution d’analyse d’image en 4 dimensions. C’est une solution aboutie permettant de réduire considérablement les fausses alarmes et beaucoup plus simple à mettre en place qu’une barrière infrarouge. Par ailleurs, quelle que soit la zone de l’image, l’intelligence de traitement permet de qualifier aussi bien un événement qui se passe à 100 mètres qu’à 5 mètres du dispositif. » Enfin, les besoins du secteur professionnel se font plus exigeants. Là encore, la vidéo enrichit les moyens des télésurveilleurs pour qualifier un événement et intervenir plus rapidement. Le professionnel attend désormais que le télésurveilleur intervienne en live sur le site, qu’il puisse suivre un individu en cas d’événement. La tendance est à un renseignement plus riche de l’événement, en temps réel ou presque.

* Le terme « vidéoprotection » vient d’être recommandé par le ministère de l’Intérieur comme terminologie officielle et administrative du terme « vidéosurveillance » afin de limiter la confusion avec l’emploi mot « télésurveillance ».

Marché résidentiel : un potentiel en développement

« Les possibilités de l’IP et du GSM/GPRS créent une demande, ces vecteurs font apparaître un autre mode d’utilisation de la télésurveillance »
« Comme pour le marché professionnel, la progression du marché résidentiel est moins dynamique depuis 2007 tous télésurveilleurs confondus, mais les sociétés de télésurveillance agrées par l’Apsad progressent plus vite, constate Francis Serrano. La tendance est néanmoins à la reprise. » Dans la mesure où, par rapport à d’autres pays, le marché résidentiel français reste très sous-équipé, on peut supposer un fort potentiel de développement. Car la France est un des pays les plus sensibles au développement d’Internet et, comme le rappelle Antonio Rodrigues, « le déploiement des box pousse à la multiplication des applications. Les possibilités de l’IP et du GSM/GPRS créent une demande, ces vecteurs font apparaître un autre mode d’utilisation de la télésurveillance. » Du traitement d’alertes à l’intervention sur site, la télésurveillance représente une réelle valeur ajoutée à la sécurisation des habitations. Dans le cadre de ses contrats, Securitas va jusqu’à proposer des mesures conservatoires de remise en état des locaux après une intrusion. Cependant, la pénétration de la télésurveillance en résidentiel est entravée par deux obstacles. Le premier est lié à la visibilité et à la communication des offres en présence sur le marché. « En France, notre vision de la télésurveillance est beaucoup plus technique que marketing, concède Francis Serrano. Nous disposons d’un savoir-faire envié, mais des efforts de communication restent à faire. » Le second obstacle trouve sa source dans la perception même de la notion de télésurveillance. Gilles Le Besnerais reconnaît que « nous n’avons pas vraiment développé de culture de la télésurveillance. Les particuliers en ont une perception faussée. Ils considèrent que la télésurveillance doit permettre d’intervenir directement pour neutraliser un intrus. Une vision irréaliste qui ne correspond pas au rôle du télésurveilleur. Sa vocation est de sécuriser des locaux une fois qu’un intrus y a pénétré, de limiter les conséquences d’un vol et non de l’empêcher. Son rôle est aussi de protéger les utilisateurs lorsqu’ils sont chez eux. » « Les utilisateurs hésitent quant à l’efficacité de l’action sur site, continue Antonio Rodrigues. Ils ressentent une frustration au niveau des interventions. Mais il n’est pas possible de systématiser l’envoi d’un intervenant, la qualification physique d’une effraction est obligatoire **. Sachant que le temps moyen d’une intervention est de 30 minutes, l’utilisateur en vient à douter de l’efficacité du service. La solution réside dans l’apparition de moyens permettant de mieux qualifier l’alarme pour faire intervenir plus efficacement les forces de l’ordre. C’est pour cela que les solutions de levée de doute par l’image sont en essor. Pour le client, l’action est plus réelle et donc plus satisfaisante. »

** La qualification est obligatoire mais peut être faite par un moyen technologique comme la vidéo. Sans solution technologique de levée de doute à distance, la qualification demande une intervention physique sur site.

 Bosch : communications simultanées et déploiement facilité
> Le frontal de réception d’alarmes BOSCH Conettix D6100i Le frontal de réception Conettix D6100i représente une solution performante de réception multi-réseaux par ligne téléphonique (2 lignes RTPC), Internet ou Intranet (jusqu’à 3200 raccordements en réseau LAN ou WAN), avec possibilité de communications simultanées. Il convient particulièrement aux petits centres de télésurveillance, domaines privés, postes de sécurité ou campus universitaires. Cet équipement renforce la sécurisation de la réception des alarmes, car il n’est pas conçu sur une base informatique. Dépourvu de disque dur et de carte graphique, il offre une solution durable et garantit une continuité de fonctionnement en cas de problème informatique.
> Le transmetteur GPRS Bosch ITS-DX4020-G Avec l’ITS-DX4020-G, Bosch fournit une solution avancée de transmission IP sans fil, supervisée et cryptée pour les systèmes d’alarmes intrusion. Son déploiement est facilité par l’absence d’interconnexion avec les réseaux de l’utilisateur. Il ne nécessite donc aucun paramétrage de routeur, box ou autre pare-feu. Associé à la centrale d’alarme Bosch Easy Series, la levée de doute par interphonie intégrée évite les interventions inutiles.

IP : les risques d’un réseau incontournable

Vecteur de transmission offrant des possibilités croissantes, l’IP s’impose massivement et détrône peu à peu le réseau RTC. Selon Gilles Louisia, dont la société Praxsys fournit des solutions au dégroupage ADSL, « sous 3 ans, le RTC devrait disparaître au profit de la multiplication des communications en simultané promise par la fibre optique et que permet la téléphonie sur IP. Le RTC étant voué à disparaître, les centrales standard risquent de ne plus fonctionner. Notre rôle est de proposer des solutions aux centrales initialement prévues pour le RTC en leur offrant la possibilité de fonctionner via des passerelles IP ou GSM. » « En effet, précise Gilles Le Besnerais, nous vivons une période de mutation et le challenge pour les télésurveilleurs consiste à conserver leur activité, basée en grande partie sur la ligne téléphonique classique. Sachant qu’il y a 17 millions d’accès haut débit et 6 millions de raccordements en dégroupage total, il faut trouver des solutions d’adaptation. L’une d’entre elles consiste à intégrer un retransmetteur IP comme le module C900V2. Cet équipement se branche sur le transmetteur téléphonique de la centrale pour encapsuler les informations au protocole IP et les restituer au PC de télésurveillance dans le protocole d’origine. Pour le télésurveilleur, c’est une solution complètement transparente qui n’exige pas d’investissement supplémentaire au niveau informatique.» Le dégroupage comporte donc un certain nombre de contraintes technologiques nuisant à la sécurisation de la transmission des alarmes. Tout d’abord, les contraintes de mises à jour des box ne permettent pas de garantir la continuité du service. C’est une des raisons pour lesquelles les technologies de transmission GSM et GPRS sont des solutions largement adoptées aujourd’hui. Par ailleurs, souligne Antonio Rodrigues, « la relative infidélité des utilisateurs à un FAI contraint à effectuer des actions de paramétrage pour adapter le système de gestion des alarmes lors d’un changement de box. Plusieurs facteurs montrent que le passage par l’ADSL pour la transmission des alarmes n’est pas la meilleure solution. Preuve en est qu’aujourd’hui, en résidentiel, pratiquement aucun installateur n’a fait le choix de pousser les solutions ADSL au niveau de la transmission. » Pour Pierre-Etienne Tolomei (T2I Telecom), la technologie GSM s’avère simple et fiable : « Transmettre des informations d’alarme via SMS représente une solution intéressante autant que peu coûteuse. C’est une solution qui permet actuellement de diffuser de nombreux types d’informations et qui permet d’éviter d’utiliser une box non sécurisée. » Enfin, avec l’IP, se pose le problème de l’absence de technologie ouverte, permettant aux différents équipements de sécurité de fonctionner sans contraintes. « Il est souhaitable que les fabricants de box ouvrent plus rapidement leur protocole pour pouvoir effectuer le service, quel que soit l’équipement. On évitera ainsi de refaire les erreurs commises il y a quelques années avec la vidéo. Chaque fabricant avait développé une technologie propriétaire, obligeant les télésurveilleurs à investir lourdement pour pouvoir rester compatibles avec les équipements. » (Francis Serrano). Selon Pierre-Etienne Tolomei, « de nombreux services qui se disent IP ne sont pas normalisés et sont donc arrêtés par le routeur ou la box. Les box de FAI mises sur le marché sont dévolues à la TV, la téléphonie… mais pas à des services de transmissions d’informations non normalisés. »

 Les solutions T2I Telecom : le web 2.0 au service de la télésurveillance
> Pierre Etienne Tolomei, dirigeant de la société T2I Telecom : « Dédiée aux Call Center, notre offre se compose d’un ensemble de Web services micro-segmentés, adaptés aux métiers de la téléalarme et de la télésécurité. Ce sont des produits tout IP intégrant également la téléphonie. Notre solution facilite la gestion multi-sites, réception et traitement des informations pouvant s’effectuer sur des sites différents. Tout l’applicatif passe par un serveur Web 2.0. Il suffit en d’autres termes de disposer d’un PC et d’une box pour assurer la gestion complète des applications. Notre offre télésécurité intègre par ailleurs des applications spécifiques (géo-localisation, tracking, vision…) et prend en compte la diversité des applications associées à un Call Center. En définitive, nous offrons une gamme de produits verticale utilisant une technologie horizontale, le Web 2.0. Par ailleurs, nous avons intégré une technologie Grafcet en implémentant des serveurs process issus de l’automatisme et qui permettent de traiter plus d’un million d’événements par seconde. »

Autosurveillance : les limites d’une tendance

Rapidité, simplicité, souplesse… tels sont les apports revendiqués de l’IP. Dans ce contexte, les solutions de vidéosurveillance IP se révèlent attractives, en termes de possibilités et de coûts, auprès d’une cible d’utilisateurs technophiles. Les avancées technologiques de la vidéosurveillance poussent certains utilisateurs à se tourner vers ce type de produits au détriment de la télésurveillance, indique une étude du cabinet Xerfi. « Ces solutions marketées et packagées représentent en effet une tentation, reconnaît Francis Serrano. Avec de telles offres, le consommateur pense pouvoir faire des économies sur un service de télésurveillance. » Cette tendance, même minoritaire, à l’autosatisfaction des besoins en sécurité représente-t-elle vraiment un obstacle à l’appréciation des services de télésurveillance ? « Au niveau du service traditionnel, non, avance Antonio Rodrigues. Parce que nous avons affaire soit à des clients qui sont équipés d’un système d’alarme et conscients des apports d’un service de télésurveillance, soit à de nouveaux utilisateurs qui optent pour un système packagé de vidéosurveillance IP mais qui, dans ce cas, ne penseraient pas à souscrire à un service de télésurveillance. Malgré tout, ils souhaitent sécuriser leur habitation. Les clients qui disposent déjà d’un service de télésurveillance se posent en revanche des questions plus réalistes : que se passe-t-il s’ils ne peuvent surveiller leur habitation à distance, comment réagir en cas d’événement et qui faire intervenir ? Les offres de vidéosurveillance IP grand public proposent une couche de services mince et sont orientées vers une logique d’auto-surveillance à 100%. Pour des besoins peu développés, ce sont des solutions valables. Les utilisateurs plus expérimentés connaissent mieux les limites de ces solutions, mais nombreux aussi sont ceux qui ne les envisagent pas. Et l’on revient au problème du traitement des alarmes. Sans service de télésurveillance dédié, on se trouve pris au dépourvu. » Cela dit, « vu le potentiel d’équipement du marché résidentiel, il y a sans doute de la place pour que différents types de solutions coexistent. Soit avoir recours à des services de télésurveillance, soit assurer (tant bien que mal) sa surveillance soi-même », conclut Claudine Dargent (Société Eryma Télésurveillance).

De services enrichis en applications émergentes

« Un effort de communication a été accompli sur la visibilité des prix et la clarté des services rendus »
Intervenir de façon pertinente en cas d’événement… un problème fondamental qui n’en possède pas moins une vertu : révéler la valeur ajoutée des services de télésurveillance. En effet, un télésurveilleur est proprement qualifié pour réagir lors d’un événement, qu’il s’agisse de la réception d’une alarme, de sa qualification et de la décision d’une intervention. Un cambriolage s’effectuant dans un laps de temps réduit, seul un spécialiste est capable de prendre la bonne décision. À l’appui de services plus clairs et plus diversifiés, la télésurveillance est maintenant capable d’assurer une gestion étendue des risques, de prendre en charge les besoins croissants des utilisateurs. « L’offre de services s’est enrichie, constate Francis Serrano. Afin de rendre cette offre plus accessible, un effort de communication a été accompli sur la visibilité des prix et la clarté des services rendus. Un client doit pouvoir lire une offre en toute transparence, sans se faire happer par le “tout optionnel ”. Car c’est une tendance : une offre attractive se révèle très onéreuse si l’on souscrit à toutes ses options. Lorsque tous les télésurveilleurs mettront ces principes en application, la demande sera mieux satisfaite. » Car la demande existe vis-à-vis d’autres risques importants comme l’incendie. On dénombre environ 400 à 500 000 cambriolages par an et 200 000 départs d’incendie chez les particuliers… c’est énorme, et malgré cela, le discours sur l’intrusion prédomine encore. Cependant, « la logique émergente des protections domestiques, avec la détection de fumée et de monoxyde de carbone risque fort de jouer un rôle d’accélérateur, » concède Antonio Rodrigues. Entre la télésurveillance de sites fixes et la télésurveillance dites « mobile », une offre de services plus segmentée se développe pour investir d’autres domaines : par exemple, l’offre Protect Fuel de Securitas permet de lutter contre le vol de carburant. La protection du travailleur isolé (PTI), la téléassistance font aussi l’objet de services spécifiques. D’autres métiers se développent, intégrés à une offre globale ou indépendants des services traditionnels. Claudine Dargent : « la téléassistance apparaît comme un métier différent de la télésurveillance. En alarme, il y a une nécessité de traitement d’urgence. En téléassistance, il y a une contrainte de temps opérateur. » Il reste que dans ce contexte de diversification, la télésurveillance a d’autant plus de bénéfices à tirer des apports technologiques actuels : « plus on développera de moyens pour discriminer et mieux qualifier les signaux d’alarmes, plus on obtiendra des informations totalement filtrées, capables d’affirmer sans ambigüités qu’il y a intrusion ou non, départ d’incendie ou non. À ce titre, le développement des solutions de vidéoprotection va plus dans le sens d’un renforcement que dans le sens d’un abandon des services de télésurveillance. En conséquence, plus les interventions seront motivées par des facteurs réels et justifiés par des professionnels, moins les coûts seront importants pour l’utilisateur. » (Francis Serrano)

L’exercice du métier aux yeux de la loi

 

> Directeur Marketing et Développement Securitas Alert Services, Francis Serrano livre son point de vue sur le cadre actuel du métier de télésurveilleur.
« La loi du 12 juillet 1983 réglemente les activités de surveillance, dont la télésurveillance. À compter de cette loi, le personnel d’une société de télésurveillance ou d’intervention doit faire l’objet d’un agrément de la Préfecture. Mais le marché est complexe : il compte des sociétés en conformité avec ce cadre, mais aussi des télésurveilleurs ou intervenants qui vont s’improviser comme tels et qui, au final, vont créer de la confusion. Autre outil de réglementation, l’Apsad. C’est un organisme qui a réglementé de nombreux aspects de la profession, mais dont l’agrément n’est pas suffisamment reconnu pour assainir le marché. En parallèle, les entreprises devraient s’organiser pour contrôler elles-mêmes le personnel. Certaines le font, d’autres non. Enfin, une loi sur la carte professionnelle a été mise en place le 9 mars 2009. Véritable permis de travail, cette carte comporte deux aspects principaux : l’aptitude professionnelle à travailler dans la sécurité et l’habilitation préfectorale de moralité.
Désormais, on ne peut plus postuler dans une entreprise de sécurité comme agent de Sécurité sans présenter sa carte. »

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Cet article est extrait du Magazine APS n°180 – Avril 2009.
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